2025年12月20日，“保险与精算四十人论坛2025年年会”在南开大学八里台校区省身楼隆重举行。本次年会由南开大学主办，南开-泰康保险与精算研究院、中国人寿再保险有限责任公司、南开大学经济学院联合承办，各界嘉宾聚焦“科技赋能与康养新生态”，交流思想、汇聚智慧，共同探索保险与科技、康养、医药产业深度融合的发展新路径。论坛设置主论坛、两场分论坛及四场圆桌讨论。
腾讯健康医保总经理武靖先生在分论坛一《科技赋能与康养新生态：重塑未来生活》上发表题为《AI大模型赋能智慧医保经办提效——提升参保人获得感》的主题演讲，本文根据演讲内容整理而成。
腾讯健康医保总经理
武靖先生
AI大模型赋能智慧医保经办提效——提升参保人获得感
各位领导，各位专家、同学，下午好！很荣幸第一次来到南开这座百年学府，今天也是抱着学习的目的参会，听完各位领导的分享，收获良多。
腾讯在医保领域的发展，始终伴随着国家医保局的建设步伐，自2018年国家医保局成立、2019年第一张医保码发布以来，五六年的时间里，我们深度参与医保信息化建设，与医保局共同成长。目前微信端每月有2亿医疗垂类用户使用我们提供的医疗就医结算等各项服务，同时我们也在国家保障政策框架下，持续探索与商保的协同合作模式，力求共同完善医疗保障服务体系。
今天我分享的主题是AI大模型助力智慧医保经办提效——提升参保人获得感，这也契合了各位嘉宾演讲中反复提到的科技与AI关键词，希望能从腾讯的实践角度，为行业发展提供一些思路。
一、人工智能发展历程：从理论突破到产业应用的进阶
大家在手机中都安装了各类AI应用，谈及AI的起源，有两个关键事件奠定了其发展基础：一是美国达特茅斯会议确立了AI作为独立学科的发展方向，二是图灵测试提出了通用人工智能类人类智能水平的评价标准。
AI发展至今，历经了多个关键的理论突破与应用飞跃，其中几个标志性节点尤为重要：
1. 1956年：AI正式成为独立学科，但此后五六十年间，受算力、数据发展限制，行业发展相对缓慢；
2. 2012年：ImageNET全球图像大赛中卷积神经网络首次亮相，将图像识别错误率从常年的25%降至13%，开启了全球深度学习的发展浪潮；
3. 2016年：阿尔法go在无人类干预的情况下自主学习并击败世界围棋冠军，印证了深度学习在人类复杂决策领域的应用价值；
4. 2022年：ChatGPT破圈，成为全球最快破亿的C端史诗级AI应用，推动大模型走向大众视野；
5. 2025年春节：DeepSeek爆发，通过算法与模型蒸馏降低大模型应用门槛，推动AI从理论研究全面走向产业落地。
从ChatGPT的发展轨迹来看，大模型发展经历了两个阶段：第一阶段是算力规模堆砌，2018年到2020年模型参数实现数千倍增长，推动大模型快速发展；第二阶段是技术精耕细作，当算力达到一定极限后，行业开始探索新的理论方法，依托transformer架构、强化学习、高质量数据训练等，解决数据孤岛问题，实现模型性能的质效提升。
当前大模型正处于量变到质变的关键阶段，在计算智能、外部世界感知、类人类推理能力等方面持续突破，行业内各企业也均在这一赛道持续探索。
二、行业对大模型的发展期待与腾讯的技术布局
行业对于大模型的发展有着多重核心期待：一是通用模型向垂类适配，如医疗健康领域，需要结合垂类数据与行业规则（如临床指南等）对通用大模型进行微调；二是算力效率提升，万亿级参数已接近算力/成本和效率极限，需结合Agent在业务流中做优化探索，摆脱单纯的算力堆砌。
国家及各省市也出台多项政策支持大模型发展，尤其在医保领域，国务院《关于进一步优化政府服务办理的意见》明确提出，探索应用大语言模型提升线上智能客服能力、推动线上一站式办理，核心目标是优化经办效率、降低经办成本、提升群众体验，这也为大模型在医保领域的应用指明了方向。
作为腾讯唯一的大健康板块，腾讯健康在大模型与医疗健康领域的布局具备多维度优势：
1. 科研布局：腾讯生命科学实验室、天衍实验室，聚焦药物靶点发现、医疗大模型建设、推理能力提升等前沿科技；
2. C端服务：依托微信生态，提供医保码、健康卡、腾讯医典等服务，联合院士与三甲医院打造权威健康科普；
3. B端赋能：以人工智能、云服务为核心，为企业提供智慧医疗/医药解决方案；
4. 社会价值：参与大病救助等公益项目，助力医疗健康产业发展。
腾讯自主研发的混元大模型，实现全链路从0到1的自主研发，并将AI大模型、Agent能力全面开放给行业，推动行业协同发展。
三、医保领域的核心痛点与腾讯大模型的解决方案
通过与医保领域政府领导的深度交流，我们总结出当前医保经办领域的三大核心痛点：
1. 政策供需错配：医保局出台的异地就医、医保共济等利民政策，参保人需要更便捷的的咨询和办理需求；
2. 服务时效不足：就医购药的应急性与政府机构非7×24小时的在线服务模式存在矛盾，群众应急服务需求无法及时满足；
3. 经办成本较高：传统人工经办模式存在大量重复性劳动，人力成本高、效率低，难以匹配群众日益增长的服务需求。
针对以上痛点，腾讯打造了医保行业大模型整体解决方案，已在全国20多个城市落地应用，核心依托混元、DeepSeek双模型底座，结合医保私域数据进行精调训练，实现降低模型幻觉、提升泛化处理能力、适配医保行业规则的核心目标。
腾讯医保行业大模型的核心能力与落地实践体现在四大维度：
（一）全维度能力层搭建，精准对接参保人需求
在意图识别层面，通过海量数据训练，精准理解参保人问题背后的真实诉求；在经办能力层面，整合医保线上办理全功能，实现参保地转移、线上一站式报销等高频业务的数字化办理，并将能力通过微信小程序、PC端、硬件端、数字人等形式输出给政府机构，全面赋能政府经办效率提升。
（二）全流程安全保障，筑牢医保数据安全防线
医保数据涉及个人隐私与国家战略，腾讯从三大层面实现安全保障：
1. 内容审核：结合腾讯天御文本审核，对参保人提问内容进行把关，防范提示词攻击，保证提问内容合规；
2. 输出审查：通过模型审查对AI生成内容进行审核，确保输出内容符合国家法律法规与医保行业规范；
3. 数据安全：对脱敏后的医保私域数据进行物理隔离与算法模型隔离，实现数据正向检索，保障数据100%安全，防止篡改与泄露。
（三）医保AI智能助手，实现“边问边办”的服务升级
腾讯打造的医保AI智能助手具备四大核心优势，成为参保人与医保经办机构的核心连接载体：
1. 高准确率知识库：融合公域数据与脱敏私域数据，民生服务类问题回答准确率达95%以上，部分场景接近98%-99%；
2. 微信生态全连接：依托微信生态优势，对接90%以上政务类公众号、小程序，实现服务一键触达；
3. 边问边办一体化：打破“问答”与“经办”的壁垒，实现从问题咨询到业务办理的一站式完成，大幅提升参保人获得感；
4. 双模型底座支撑：以DeepSeek全参数模型与腾讯混元模型为双底座，兼顾模型的专业性与适配性。
（四）深圳落地标杆案例，验证大模型的实际应用价值
腾讯医保行业大模型在深圳落地的多入口服务体系，既面向参保人提供线上自主服务，也面向医保工作人员提供内网辅助服务，AI生成内容可直接辅助工作人员提升办公效率。
从深圳落地的实际效果来看，大模型实现了经办效率与服务体验的双重提升：
1. 用户规模：每日服务超6000人，人均有效使用次数达8000+；
2. 工单压降：民生工单诉求较上线前下降35%，从每月2万单降至1.2-1.3万单；
3. 成本节约：每年为医保经办机构节约人工成本超100万元；
4. 时间节省：每月为全国参保人节省线下办事时间60万分钟（约1万小时），真正实现“让信息多跑路，让群众少跑腿”。
四、智能体（Agent）的发展阶段与未来展望
当前腾讯医保大模型正持续升级，在“边问边办”的基础上，探索结合智能体（Agent） 实现自主规划，精准匹配用户需求与办理结果。
结合腾讯研究院与Gartner的智能体调研报告，大语言模型、AI工作流与智能体存在本质区别，当前行业内的Agent多仍处于AI工作流阶段，尚不具备自主规划能力。我们将智能体按能力层级分为L1-L5五个维度，类比企业不同岗位的工作能力：
• L1（一线员工）：以ChatGPT为代表，需用户全程参与互动，逐步获取答案或实现目标；
• L2（项目助理）：如医保智能助手，用户仅需介入关键环节（如身份授权、结果确认），即可完成业务办理；
• L3（项目负责人）：具备自主规划能力，可根据用户意图自动调用外部工具，全程自主执行任务流，用户仅需确认结果；
• L4-L5（高层管理者）：多智能体协同工作，由总智能体统筹，各细分智能体配合，共同完成复杂任务。
目前行业内的智能体发展仍处于早期阶段，大部分企业停留在L1-L2层级，少数企业正尝试从L2向L3突破，智能体的成熟发展需要全行业的共同探索与努力。
在国家战略与政策的大力支持下，智能体未来有望重塑社会与商业范式，腾讯将始终秉持科技向善、用户为本的理念，持续推动AI大模型与智能体在医疗、医保、康养等领域的落地应用，赋能行业实现可持续发展。
